La tecnología en los servicios consideraciones para no afectar la calidad

 La tecnología nos permite agilizar tareas, eliminar o reducir aquellas repetitivas que no agregan valor, reducir los tiempos de espera de los clientes, hacer el servicio más accesible, reducir costos, y muchos beneficios más que pueden hacerte pensar que la decisión de incorporarla es siempre positiva, sólo basta analizar los costos.
Pero ¡cuidado! A veces, los beneficios que se persiguen con una propuesta de este tipo, pueden llegar a modificar el sistema de servicio de un modo que afecta la calidad que percibe el cliente.

Te mostraré algunas consideraciones que debes tener para que esta estrategia produzca sus beneficios sin degradar el servicio al clientep robablemente, si se hace un buen estudio del trabajo, con esta reducción no se afectaría la calidad técnica del servicio. Es decir, no se dejaría de atender a los pacientes en todo aquello que necesitan para recuperar su salud. La eficacia interna aumenta.

Sin embargo, es probable que los pacientes y quienes los acompañan sí perciban una disminución de la calidad del servicio, al experimentar una menor disponibilidad de las enfermeras para atender sus pedidos espontáneos, que muchas veces no están relacionados con tareas de asistencia sanitaria, sino más bien con solicitudes de atención personal, como podría ser mejorar el confort del paciente (acomodarlo, proporcionarle más abrigo, etc.), o evacuar algunas dudas que inquieten a los pacientes o sus familiares (si es normal el estado del paciente, o una molestia, o cuándo debe ser visitado por el médico, etc.). O también al notar que las tareas se realizan con mayor apuro, sin tiempo para preámbulos, diálogo con el paciente, contención.

 

Si la respuesta es la externa, entonces adelante. Este cambio producirá una mejora de calidad del servicio, y seguramente, por nuestra tendencia natural, ya habrás evaluado los aspectos de eficacia interna. Lo que sí deberías observar es que esa mejora tenga un impacto positivo en todos los tipos de clientes de tu segmento. A veces sucede que servirá para la mayoría, pero existe una minoría (siempre dentro de tu mercado objetivo) a la que se le complicarán las cosas con este cambio. Debes tener en cuenta estos casos y prever alternativas para ellos. Es el caso típico de las operaciones por internet. A muchos les simplificará la vida, les ahorrará tiempo, pero para otros será una complicación ya que no están habituados o capacitados para utilizar estas herramientas. Dales siempre una alternativa que demuestre que has pensado en ellos.

Si, en cambio, la respuesta es mejorar la eficacia interna, debes analizar qué sucederá con la eficacia externa. Analizar los impactos en la percepción del cliente y asegurarte de que, con este cambio, no disminuye la calidad que ellos perciben del servicio. Presta atención a la dimensión de calidad funcional (el cómo se presta el servicio), ya que muchas veces solo se analiza la calidad técnica (como en el caso de las enfermeras), pero esto es sólo una parte de lo que percibe el cliente.