La tecnología en los servicios consideraciones para no afectar la calidad
La
tecnología nos permite agilizar tareas, eliminar o reducir aquellas
repetitivas que no agregan valor, reducir los tiempos de espera de los
clientes, hacer el servicio más accesible, reducir costos, y muchos
beneficios más que pueden hacerte pensar que la decisión de incorporarla
es siempre positiva, sólo basta analizar los costos.
Pero ¡cuidado! A veces, los beneficios que se persiguen con una
propuesta de este tipo, pueden llegar a modificar el sistema de servicio
de un modo que afecta la calidad que percibe el cliente.
Te mostraré algunas consideraciones que debes tener para que esta
estrategia produzca sus beneficios sin degradar el servicio al clientep robablemente,
si se hace un buen estudio del trabajo, con esta reducción no se
afectaría la calidad técnica del servicio. Es decir, no se dejaría de
atender a los pacientes en todo aquello que necesitan para recuperar su
salud. La eficacia interna aumenta.
Sin embargo, es probable que los pacientes y quienes los acompañan sí
perciban una disminución de la calidad del servicio, al experimentar una
menor disponibilidad de las enfermeras para atender sus pedidos
espontáneos, que muchas veces no están relacionados con tareas de
asistencia sanitaria, sino más bien con solicitudes de atención
personal, como podría ser mejorar el confort del paciente (acomodarlo,
proporcionarle más abrigo, etc.), o evacuar algunas dudas que inquieten a
los pacientes o sus familiares (si es normal el estado del paciente, o
una molestia, o cuándo debe ser visitado por el médico, etc.). O también
al notar que las tareas se realizan con mayor apuro, sin tiempo para
preámbulos, diálogo con el paciente, contención.
Si la
respuesta es la externa, entonces adelante. Este cambio producirá una
mejora de calidad del servicio, y seguramente, por nuestra tendencia
natural, ya habrás evaluado los aspectos de eficacia interna. Lo que sí
deberías observar es que esa mejora tenga un impacto positivo en todos los tipos de clientes de tu segmento.
A veces sucede que servirá para la mayoría, pero existe una minoría
(siempre dentro de tu mercado objetivo) a la que se le complicarán las
cosas con este cambio. Debes tener en cuenta estos casos y prever alternativas para ellos.
Es el caso típico de las operaciones por internet. A muchos les
simplificará la vida, les ahorrará tiempo, pero para otros será una
complicación ya que no están habituados o capacitados para utilizar
estas herramientas. Dales siempre una alternativa que demuestre que has
pensado en ellos.
Si, en cambio, la respuesta es mejorar la eficacia interna, debes analizar qué sucederá con la eficacia externa.
Analizar los impactos en la percepción del cliente y asegurarte de que,
con este cambio, no disminuye la calidad que ellos perciben del
servicio. Presta atención a la dimensión de calidad funcional (el
cómo se presta el servicio), ya que muchas veces solo se analiza la
calidad técnica (como en el caso de las enfermeras), pero esto es sólo
una parte de lo que percibe el cliente.
